株式会社ネクストジェン（本社:東京都港区、代表取締役 執行役員 社長:大西 新二）と、エクシオ・デジタルソリューションズ株式会社（本社:東京都港区、代表取締役社長:佐藤 裕二）は、ServiceNowに音声DXを連携した電話応対業務の自動化ソリューションを発表いたします。

背景

近年、企業はお客様とのコミュニケーションにおいて、電話やメール、WEB、FAXなど様々なチャネルを用意する傾向にあります。お客様は自分に適した方法で企業への問い合わせなどができるため、顧客対応品質の向上に繋がる一方、企業側では多様な対応が必要となり業務が複雑化している状態です。
中でも最も需要の多い電話の応対では以下のような課題が生じています。

通話履歴の入力など手作業が多発しオペレーターが電話に出られない

複数のチャネルの混在により問い合わせ内容の確認や情報共有に時間と手間がかかる

属人的な対応や情報管理により対応品質にばらつきが生じる

ネクストジェンとエクシオ・デジタルソリューションズはこうした課題を解消し企業の業務効率化を図るため、CPaaS（クラウドコミュニケーションAPIサービス）を活用し、ServiceNowにIVRやSMS配信、音声認識などの音声DXソリューションを連携させた電話応対業務の自動化ソリューションを実現いたします。

当ソリューションはCPaaSおよび音声コミュニケーションに関する知見を持つネクストジェンと、ServiceNowの認定パートナーとして多数の導入実績・技術力を持つエクシオ・デジタルソリューションズの協業により具現化し、ServiceNowの付加価値を高めるソリューションとして、今後、導入企業のDX推進・業務効率化を一層加速させると共に、CSM市場でのシェア獲得を目指します。

当ソリューションの実現イメージ

当ソリューションにより実現する内容

電話応対業務の効率化

IVR（自動音声応答）が電話を受けるため、電話に出られない状況を解消します。お客様のご要望に応じたご案内やオペレーター・担当者への電話取り次ぎも可能で、電話応対が効率化できます。

SMSでのお客様との情報共有で負荷削減

お客様に対し問い合わせ番号などの情報をSMSで送信・共有することができます。過去の問い合せ内容確認などがスムーズにできるため、オペレーター、お客様双方の負荷を削減します。

応対履歴の自動記録・一元管理で対応品質のばらつきを防止

通話時間や発着信番号などを反映した電話応対チケットの起票、通話内容のテキスト化・記録を自動で行います。チケットはServiceNow上で一元管理できるため、対応品質の統一や向上に役立ちます。

<電話の自動振り分け、SMSでの問い合わせ番号送信イメージ>

<自動起票・記録イメージ>

当ソリューション活用のメリット

既存のServiceNowに音声系ソリューションを短期間で追加することができる

最小の機能追加から開始し段階的に機能拡充をしたいといったニーズにも対応可能

従量課金制で無駄なく活用できる

今後の展開

音声コミュニケーション連携におけるネクストジェンの豊富なノウハウ、ServiceNowの導入実績に裏付けされたエクシオ・デジタルソリューションズの技術力・販売力を融合し、業種業態問わずDX化を進める企業向けに市場シェアの獲得を目指します。

【エクシオ・デジタルソリューションズについて】
2022年4月にエクシオグループのシステムインテグレーション事業をけん引する中核会社として、新たに「エクシオ・デジタルソリューションズ株式会社」を設立しました。
人財リソース、ソリューション、テクノロジー、マーケット知見、ノウハウ等を集結させ、スケールメリットを最大限に活用することにより強固なビジネス基盤を確立していきます。
常に新しいテクノロジーに目を向け、ビジネスパートナー様のご支援を得ながら、アプリケーション等の上位レイヤからITインフラに至るフルレイヤで対応することによりお客様の様々なニーズや価値創造に柔軟に応えられるよう取り組んでまいります。
公式Web サイト:https://www.exeo-digitalsolutions.co.jp/

エクシオグループは2018年より、ServiceNowのビジネスを開始。現在、３つのパートナープログラム（Reseller、Consulting &Implementation、Build）を締結し、更なるビジネスの拡大に努めております。
エクシオグループ公式Webサイト（ServiceNowページ）： https://www.exeo.co.jp/jigyou/kobetsu/servicenow.html
ServiceNow公式Webサイト： https://www.servicenow.com/partners/partner-finder/exeo-group-inc.html

ネクストジェンとエクシオグループ、ServiceNowに音声DXソリューションを連携 （PDF306KB）

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